page 1 / 5

autre langues english , français

Стратегия и управление

Oui

Non

Ne sais pas

У нас есть директор по опыту, который входит в состав Исполнительного комитета / Комитета дирекции.

У нас есть четкая дорожная карта для улучшения опыта.

В компании есть специальная команда, которая занимается улучшением опыта сотрудников и / или клиентов

Цифровые технологии - важная часть нашей стратегии улучшения опыта.

Мы всегда стремимся упростить жизнь нашим клиентам с помощью новых цифровых инструментов.

В нашей компании, опыт наших сотрудников так же важен, как опыт наших клиентов.

У нас есть специальный бюджет для улучшения качества обслуживания клиентов / сотрудников (финансы, время, инструменты...).

page 2 / 5

Дизайн

Oui

Non

Ne sais pas

Наш клиентский путь хорошо документирован и распространен.

Мы используем совместную методологию, чтобы понимать наших клиентов и находить инновационные идеи.

Мы регулярно проводим семинары, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наша корпоративная политика по поведению с клиентами четко определена и известна нашим сотрудникам.

Клиенты участвуют в создании наших предложений.

Наши процессы упрощены за счет цифровых инструментов.

page 3 / 5

Управление данными

Oui

Non

Ne sais pas

Мы регулярно измеряем степень удовлетворенности наших клиентов.

Мы регулярно измеряем Customer Effort Score : показатель, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему, купить / вернуть продукт или получить ответ на вопрос.

Мы собираем и анализируем данные о клиентах и сотрудниках, полагая, что они связаны друг с другом.

Мы регулярно измеряем наш NPS.

Группы поддержки измеряют степень удовлетворенности внутренних клиентов.

У нас есть набор показателей для анализа всех данных об опыте.

Мы знаем мотивацию и долгосрочные цели наших сотрудников.

Мы измеряем степень удовлетворенности наших сотрудников.

Я знаю, что такое Experience Data / данные опыта.

page 4 / 5

Реализация

Oui

Non

Ne sais pas

У нас есть справочный документ, объясняющий цели улучшения опыта клиентов и сотрудников и способы их достижения.

Персонал, находящийся в непосредственном контакте с клиентами, регулярно проходит обучение для повышения качества обслуживания клиентов.

Наши менеджеры мотивируют свои команды, уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.

Менеджеры тратят не менее 10% своего времени на улучшение качества обслуживания клиентов и сотрудников.

Сотрудники бэк-офиса регулярно проходят обучение по работе с клиентами.

page 5 / 5

Измерение результатов

Oui

Non

Ne sais pas

Мы знаем и отслеживаем основные ключевые показатели эффективности.

Мы измеряем рентабельность инвестиций в опыт.

У каждой команды есть как минимум одна цель в отношении удовлетворенности клиентов.

Внутренние успехи хвалят и вознаграждаются.

Наша компания получила награды за качество обслуживания клиентов и / или вовлеченность сотрудников.