page 1 / 5
autre langues english , français
Oui
Non
Ne sais pas
У нас есть директор по опыту, который входит в состав Исполнительного комитета / Комитета дирекции.
У нас есть четкая дорожная карта для улучшения опыта.
В компании есть специальная команда, которая занимается улучшением опыта сотрудников и / или клиентов
Цифровые технологии - важная часть нашей стратегии улучшения опыта.
Мы всегда стремимся упростить жизнь нашим клиентам с помощью новых цифровых инструментов.
В нашей компании, опыт наших сотрудников так же важен, как опыт наших клиентов.
У нас есть специальный бюджет для улучшения качества обслуживания клиентов / сотрудников (финансы, время, инструменты...).
page 2 / 5
Наш клиентский путь хорошо документирован и распространен.
Мы используем совместную методологию, чтобы понимать наших клиентов и находить инновационные идеи.
Мы регулярно проводим семинары, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Наша корпоративная политика по поведению с клиентами четко определена и известна нашим сотрудникам.
Клиенты участвуют в создании наших предложений.
Наши процессы упрощены за счет цифровых инструментов.
page 3 / 5
Мы регулярно измеряем степень удовлетворенности наших клиентов.
Мы регулярно измеряем Customer Effort Score : показатель, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему, купить / вернуть продукт или получить ответ на вопрос.
Мы собираем и анализируем данные о клиентах и сотрудниках, полагая, что они связаны друг с другом.
Мы регулярно измеряем наш NPS.
Группы поддержки измеряют степень удовлетворенности внутренних клиентов.
У нас есть набор показателей для анализа всех данных об опыте.
Мы знаем мотивацию и долгосрочные цели наших сотрудников.
Мы измеряем степень удовлетворенности наших сотрудников.
Я знаю, что такое Experience Data / данные опыта.
page 4 / 5
У нас есть справочный документ, объясняющий цели улучшения опыта клиентов и сотрудников и способы их достижения.
Персонал, находящийся в непосредственном контакте с клиентами, регулярно проходит обучение для повышения качества обслуживания клиентов.
Наши менеджеры мотивируют свои команды, уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.
Менеджеры тратят не менее 10% своего времени на улучшение качества обслуживания клиентов и сотрудников.
Сотрудники бэк-офиса регулярно проходят обучение по работе с клиентами.
page 5 / 5
Мы знаем и отслеживаем основные ключевые показатели эффективности.
Мы измеряем рентабельность инвестиций в опыт.
У каждой команды есть как минимум одна цель в отношении удовлетворенности клиентов.
Внутренние успехи хвалят и вознаграждаются.
Наша компания получила награды за качество обслуживания клиентов и / или вовлеченность сотрудников.