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Pour obtenir un profil fidèle, répondez sincèrement à chaque question

Stratégie et gouvernance

Oui

Non

Ne sais pas

Nous avons un directeur de l'Expérience et il fait partie du comité de direction.

Nous avons une feuille de route précise pour améliorer l'expérience.

Dans l'entreprise, il y a une équipe dédiée à l'amélioration de l'expérience des employés et / ou des clients.

La dimension digitale est un élément important de notre stratégie d'amélioration de l'expérience.

Nous cherchons toujours à simplifier la vie de nos clients en utilisant de nouveaux outils digitaux.

Dans notre entreprise, l'expérience de nos collaborateurs est aussi importante que celle de nos clients.

Nous disposons d'un budget spécifique pour améliorer l'expérience client/collaborateurs (budget, temps, outils...).

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Design de l'expérience

Oui

Non

Ne sais pas

Notre parcours client est bien documenté et partagé.

Nous utilisons une méthodologie collaborative pour comprendre nos clients et trouver des idées innovantes.

Nous organisons régulièrement des ateliers pour améliorer notre expérience client.

Nos collaborateurs connaissent le style de relation client souhaité.

Les clients participent à la création de nos offres.

Nous utilisons des outils digitaux pour simplifier nos processus.

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Management des données

Oui

Non

Ne sais pas

Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos clients.

Nous mesurons le Customer Effort Score (taux d'effort) de nos clients.

Nous recueillons et analysons aussi bien les données des clients que celles des collaborateurs, convaincus du lien entre elles.

Nous mesurons notre Net Promoter Score (NPS).

Les équipes support mesurent le taux de satisfaction des clients internes.

Nous avons un tableau de bord pour analyser toutes les données d'expérience.

Nous connaissons les motivations profondes de nos collaborateurs.

Nous mesurons la satisfaction de nos collaborateurs.

Je sais ce que veut dire "les données de l'Expérience".

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Mise en oeuvre

Oui

Non

Ne sais pas

Nous disposons d'un document de référence expliquant les objectifs pour améliorer l'Expérience et comment s'y prendre.

Les collaborateurs en contact direct avec les clients sont régulièrement formés à l'excellence relationnelle.

Les managers animent les équipes en étant centrés sur l'expérience client.

Les managers consacrent au moins 10% de leur temps pour améliorer l'expérience de leurs clients et de leurs collaborateurs.

Les équipes support et de back-office sont régulièrement formées à la relation client.

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Mesure de l'impact

Oui

Non

Ne sais pas

Nous connaissons et surveillons les indicateurs (KPI) essentiels de l'expérience.

Nous mesurons le retour sur investissement de nos actions sur l'amélioration de l'expérience.

Chaque équipe a au moins un objectif concernant la satisfaction du client.

Les succès internes sont valorisés et récompensés.

Notre entreprise est reconnue par des prix ou trophées en expérience client et/ou engagement des collaborateurs.